承德市消保委发布2019年度 消费投诉十大维权典型案例
2020-03-13 浏览 普通新闻

文章来源:承德新闻网


2019年全市消保委组织共计受理消费者投诉1023件,成功调解989件,受理投诉成功调解率为96%,为消费者挽回经济损失846399元。全年接待消费者来访和来电咨询5000余人次。

一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将到来,按照我市全面统筹推进新冠肺炎疫情防控工作和经济发展工作的部署要求,大力普及消费者权益保护知识,提升消费者的依法维权和社会监督意识,更好地引导广大消费者科学、理性消费,承德市消费者权益保护委员会经过严格甄选,认真编辑补充,选自各县区提供上报的一年来消费维权调处成功案例,整理汇总出10例典型维权案例进行发布。通过案例分析和点评,将帮助广大消费者规避消费陷阱,识别违法行为,营造我市良好的放心消费环境。

上门社区推销坐便盖

老年消费者需警惕

案情简介:

2019年6月24日,承德市消保委接到老年消费者投诉反映,昨天下午小区来了一批称是某厂家的销售人员,他们向自己推销了一款新型号智能大便坐便盖,本产品可以在大便后自动清洗无需动手使用手纸擦拭,坐便盖销售价格2980元,并赠送破币机和果蔬净化机一台,购买后第二天消费者向购买合同上预留的销售和售后电话致电,想了解保修时间地点等有关情况,两部电话均未接通,投诉至承德市消保委。

调解过程及处理结果:

承德市消保委接到投诉后,一方面告诉老年消费者很有可能遇到了骗子,并告知消费者如需购买家电请到正规有固定经营场所、有营业执照的家电商场或卖场购买产品,如再看到这队人来小区推销产品立即拨打110或与我会联系;另一方面我们第一时间联系了该品牌厂家住承德办事处,将投诉信息传达给总经理,要求厂家第一:快速核实身份,进社区推销新产品坐便盖是否真是该品牌的产品和销售人员、第二:如若不是品牌企业的销售行为,应立即报警维护品牌自身形象,并通过新闻媒体、网络媒体、报刊等方式发布消费警示,提醒广大市民做出消费预警以免更多的消费者上当受骗。

经与企业负责人联系后,住承办事处先后联系了河北区、北京、天津大区的厂家,最终获得消息此项行为确实属于该品牌公司行为,该公司为广东某日电科技有限公司,经营范围为研发、生产、销售家用电力器具等,该公司主营品牌智能马桶盖的线下渠道推广、销售、售后工作,经确认该团队刚到承德市区还没与当地办事处联系对接。随后市消协与品牌住承德办事处负责人和推销坐便盖的厂家负责人代表进行会谈,要求销售方提供该企业营业执照复印件,身份证复印件,马桶盖合格证明、检测报告等,经查看手续齐全,但面对新产品销售的方式,以及目前还没有对接该产品售后提出质疑,根据《家用电器三包规定》第五条第一款规定:销售者应当履行下列义务:(一)不能保证实施三包规定的,不得销售目录所列产品。

会谈中市消协就销售方提出三点要求:1、如销售的产品是正规品牌新产品应与承德办事处联系尽快加入各大家电卖场销售,如需宣传、销售可通过卖场或品牌经销商使用正规渠道;2、在承德地区立即停止销售该马桶盖,如该产品为新型产品,要将维修技术、更换使用的配件与承德品牌售后对接确保消费者购买使用售后无忧后方可销售;3、销售出的产品如有赠品同样享受三包规定,并开具发票公示正确的售后维修电话让消费者明白消费。经承德市消保委主持调解:由经营者(广东某日电科技有限公司河北区销售负责人)亲自上门将消费者购买的马桶盖拆卸退货,一次性退还人民币2980元整。消费者非常满意称:“我都不知道怎么感谢你们,真的以为上当受骗了根本没报希望真是太感谢你们了”。

案例评析:

根据《消费者权益保护法》第四十条 消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

本案是典型针对老年人防范意识差,贪图便宜,以"买一送二"的推销方式,借助新产品功能向消费者推销产品。在此提醒广大消费者朋友:对于小区上门推销、会销、展销的商品和服务要保持一份警惕,头脑冷静不要盲目消费、按需购买理性消费,如需购买可以记下产品的品牌、型号到正规家电商场购买并保留购物凭证,以便日后维权。

案例提供:承德市消费者权益保护委员会

免费领取播放机陷阱多

老年人入坑万元全额退

案情简介:

2019年9月5日,承德兴隆县消保委帮助马大爷把被骗的购药款9576元追回并送到老人手中,老人激动地闪着泪光连连称谢。

事情还得从2019年7月中下旬说起,马大爷在观看某地方卫视播放的电视剧《娘道》时,期间播放的一则“免费向50岁以上老年人发放播放机”广告深深的把老人吸引了,马大爷遂拔打广告电话4007891116免费领取了一部播放机。

很快,马大爷就收到了免费领取的播放机并收听“节目”。但是这台播放机实则就是一台“参味补肾合剂”的药品广告机。其播放内容也是早就录好的“参味补肾合剂”的广告。但播放形式是以电台收听节目的形式播出,让人误以为自己在听电台广播,有一种时实播放的错觉。播放机正面喇叭的位置刻着“健康之家”字样。正面右下角张贴着“参味合剂养生机健康咨询热线400-755-3113”字样。

马大爷在收到“播放机”收听了几天后,一个叫王某的推销员打来电话向老人推销“参味补肾合剂”药品。因为先有了播放机的广告洗脑,一心想治好自己的脑血栓后遗症的马大爷于8月初以货到付款的方式购买了价值9576元的参味合剂。

马大爷收到药品后查看了药品说明书,发现药品说明书中所写并无播放机宣传之神效,感觉自己上当了,再回打药品推销员王某的电话想退货时,电话一直无人接听。无奈之下,马大爷于8月16日来到兴隆县消保委进行投诉,希望消保委帮助追回被骗的货款9576元。

调解过程及处理结果:

听了马大爷的讲述后,兴隆县消保委工作人员又对整件事情进行了详细的询问了解后,决定从快递公司入手帮老人追回货款。经过与当地快递公司沟通协商后,又拨打快递公司的客服投诉电话,要求快递公司提供寄件方联系方式并办理退货处理。

经过多次协调后,8月28日,兴隆县消保委工作人员陪同马大爷到快递公司办理了退货手续。七天后,对方将9576元购药款予以退回。收到退款后,县消保委工作人员及时将钱送到老人的手中,老人颤抖的双手握着钱,激动地说,“你们可帮了我的大忙,谢谢!谢谢!”。

案例评析:

在与老人的沟通中兴隆县消保委得知,类似免费领取播放机的广告其他电视台也都播出过,如“免费领取28春老年听放机”。

目前,一些不法商贩对老年消费者又出新骗局。这些商贩专门向老年人免费发送播放机,播放机大小刚好握在手里,外观看似像一个小收音机,但是此播放机既不能接收电台节目也不能播放其它存储介质的内容。其播放的内容是商贩早已录制存储在播放机里的,刚开始收听时会让人误以为是在收听电台节目,但播放的内容绝大部分都是广告。每一部播放机会针对某一商品不断发布广告,广告通过专家讲座、患者宣传疗效等违法宣传形式发布违法广告。广告期间会穿插小段的相声、评书、大鼓书等内容,故又叫“评书机”、“养生机”等。为了方便老人拔打电话,商贩们还会专门把热线电话张贴在播放机上。

这些播放机主要针对老年消费群体,发放的渠道一种是由商贩直接送到消费者手中,还有一种是通过电台、电视台发放免费领取的广告后,消费者播打免费领取电话,邮寄到消费者手中。

兴隆县消保委在此提醒广大老年消费者,对免费领取小礼品的,特别是植入广告的播放机要提高警惕,凡是含有专家、患者推荐药品以及含有治愈率和治疗效果的广告都是违法广告,对其推销的食品、药品坚决不要购买。同时,建议青年朋友对家中老人多关心、关注,发现家中有类似的播放机时,一定要提醒老人不要上当受骗。

案例提供:兴隆县消费者权益保护委员会

物业公司强制收取房屋装修保证金

拒绝退费导致经济纠纷

案情简介:

王女士家住承德双滦某小区,2019 年6月份,因新房屋需要装修,在双滦某物业公司缴纳了2000元房屋装修保证金,双方约定,在不影响房屋主体的情况下,物业公司检查无误后,保证金退还业主,但房屋装修结束后,该物业公司工作人员检查验收合格后,以种种理由不退保证金,总是无故拖延,双方协商无果王女士于8月1日,投诉到双滦消保委,诉求该公司退回装修保证金2000元。

调解过程及处理结果:

2019年8月3日,双滦区消保委工作人员查看了购房合同,购房合同上并没有对于装修保证金的相关条款进行约定,只有一张关于收取“装修保证金”的收据,王女士投诉该公司无法律依据收费,且自己在装修过程中对房屋的主体没有造成破坏,经工作人员现场调解,双方达成协议,由物业公司负责人一次性退还王女士装修保证金2000元。消费者表示满意。

案例评析:

根据《物业管理条例》第四十五条规定 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后,应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第五十二条规定:业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业管理企业;物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

这也说明,关于物业单方面收取“装修保证金”,法律是没有明确规定的。常理来说,法律没有明确规定却仍旧实行可以被认定为乱收费,乱收费业主就有权利拒绝。

根据《消法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

物业公司收取“房屋装修保证金”本身就无法律依据,依法依规经营是经营者必须恪守的底线,物业按照协议约定条款进行收取“装修保证金”,应当取得消费者同意并双方自愿拟定详细的合同条款,对于限制性不利于消费者一方的条款务必作出明确的警示和真实的说明,并以显著方式提醒消费者注意,例如装饰装修工程的实施方案、允许施工的房屋主体结构、禁止拆除的主体结构、住宅外立面设施安全标准、禁止行为和注意事项、保证金的交纳方式、额度、扣除方式、退还方式及期限、违约责任等。消费者按照约定装修完毕经双方检查验收后,物业应及时按照约定履行退款义务,不得无故拖延、无理拒绝消费者的合法诉求,要恪守社会公德,诚信经营,切实保障消费者的合法权益。

案例提供:双滦区消费者权益保护委员会

新办包年健身卡遭遇身体不适

消保委出面助退费

案情简介:

2019年7月30日,承德平泉市消保委接到消费者白先生投诉,称自己刚在某健身房办理了一张健身年卡,因身体原因只使用了一个月,现在想退卡、延期或者转让,遭到商家拒绝。经多次协商交涉,无法达成一致,消费者白先生无奈之下请求平泉市消保委调解。

调解过程及处理结果:

平泉市消保委接到投诉后,分别与消费者和经营者进行了情况核实。调查中,经营者表示,消费者的年卡已输入系统无法变更期限,白先生出具了会员卡和合同,会员卡面值1580元,会员卡背面显示办卡时间为2019年7月21日。白先生表示,退卡转卡主要原因是身体原因,遵医嘱不宜剧烈运动。健身房店长以与白先生签订的合同背面明确标注:“一、会员交纳的费用(包括定金),一旦缴纳,会所不予退费。二、因消费者个人原因,需办理转卡业务的,需要缴纳手续费800元……”为由拒绝退费。健身房店长认为既然双方当时签署了合同,消费者应该清楚合同内容,双方一旦签约后,那么合同就是有效的。白先生单方面违约,不履行合同的条款,所以健身房理应不退费。而白先生认为,此条款印在合同背面,当时根本没有看见。双方争议较大。

在了解情况后,平泉市消保委工作人员与健身房店长进行约谈,告知经营者使用的合同属于格式条款,“一旦缴纳,会所不予退费”属于不公平、不合理的格式合同条款是无效的。健身房店长认识到自身错误,当场同意为消费者白先生退款1400元,白先生对调解结果表示满意。

案例评析:

根据《河北省消保条例》第二十六条第一款规定:“经营者以预收款方式提供商品的,应当遵守下列规定(一)消费者需要转让预付凭证的,自消费者通知经营者时生效,经营者不得收取额外费用;”本案中经营者称转让健身卡收取800元费用,没有法律依据。

根据《消法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

另外本案中,白先生被医院诊断并遵医嘱不宜剧烈运动、身体不适,应当被视为“情势变更”的情况,“合同成立以后客观情况发生当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的,当事人请求变更或者解除合同的应当根据公平原则,并结合实际情况确定变更或解除。”根据上述法律规定,消费者白先生有权依法向经营者主张变更合同期限、免费转让健身卡。

案例提供:平泉市消费者权益保护委员会

网购商品未经本人签收致损坏

消委会支持消费者维权全额退款

案情简介:

承德宽城满族自治县消费者刘先生,于2019年8月28日在某购物平台以878.99元的价格,从某卫浴旗舰店选购了一款型号为:11173305‘马桶’虹吸式家用坐便器节水防臭缓降静音大冲力抽水马桶。于2019年9月3日,在未经消费者本人同意,未经本人拆包检验和签收的情况下,由快递业务员代签‘外包装完好无损’,于次日上午由某品牌卫浴旗舰店指定售后安装人员拆开包装才发现11173305‘马桶’有严重裂缝,不能使用。

调解过程及处理结果:

消费者刘先生多次电话与卫浴旗舰店联系,该店却以种种理由拒不受理消费者刘先生退货申请,回避退货责任。无奈,消费者刘先生向宽城满族自治县消保委进行了投诉,经该县消委会派人调查走访相关人员证明消费者刘先生投诉情况属实。

为维护消费者合法权益不受侵害,宽城满族自治县消保委支持消费者刘映晖作退货处理。经调解卫浴旗舰店将878.99元于三日内已退还消费者刘先生。

案例评析:

根据《消法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

本案中刘先生收到马桶七日内出现质量问题不能正常使用,销售商应及时履行退货、更换、修理义务。当出现产品质量问题时应根据《消法》第二十三条经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者应当承担相应瑕疵的举证责任,如举证不能应履行消法第二十四条、第二十五条款规定。

案例提供:宽城县消费者权益保护委员会

新娘化妆被烧伤

消保委调解获赔五千元

案情简介:

近日,承德兴隆县消保委成功调解一起消费纠纷,消费者获赔5000元。

2019年4月20日是消费者张女士大婚的日子,张女士通过兴隆某婚庆公司请了一位化妆师要求全程跟妆服务。婚礼当天,化妆师为新婚张女士补妆头发造型时,不慎电卷棒烫到新娘的额头。在婚礼仪式上,新娘没有在意,晚上卸妆后,发现额头有两处结痂,第二天,新郎来不及送远道而来参加婚礼的亲戚朋友,带着新娘到县医院检查,经医生诊断为:二度烧伤。随后消费者多次联系婚庆公司和化妆师,但是双方互相推拖,没有得到有效的解决。于是张女士找到兴隆县消保委,希望给予帮助调解。

调解过程及处理结果:

接到投诉后,消保委工作人员及时和双方当事人了解情况。消费者张女士主张要求婚庆公司写下保证书,确保张女士额头不留伤疤,若出现伤疤,后期的冶疗费用由婚庆公司全额承担。婚庆公司主张一次性解决问题,给付消费者现金作为赔偿。工作人员经过多次对双方当事人进行调解后,双方达成一致和解意见。由婚庆公司一次性赔偿消费者现金5000元,双方达成谅解。

案例评析:

该投诉案件中,张女士额头的两处伤疤和医生开具的诊断证明,证实张女士受伤的事实。化妆师对为新婚张女士补妆头发造型时不慎电卷棒烫到新娘张女士的额头的事实也确认事实存在,并对新娘张女士表示歉意。消费者在接受服务受到伤害时向商家提出索赔要求,商家应该赔偿消费者损失。但该案件的难点在于,消费者张女士不希望额头落下疤痕。一旦留疤,需要后期进行治疗康复去除疤痕。烧伤结疤的后期恢复需要一定的时间,而且恢复的程度也因个人体质不同而有差异。商家不愿意将事件无限期的拖延下去,希望能以现金赔偿的方式一次性对消费者进行赔偿。

根据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”的规定,消费者协会在对双方当事人进行多次调解后,由婚庆公司一次性赔偿消费者现金5000元作为赔偿,双方达成谅解。

案例提供:兴隆县消费者权益保护委员会

配制近视镜度数高

造成伤害应赔偿

案情简介:

2019年6月,消费者姜女士带着儿子在承德市某眼镜店,通过验光为儿子配制了一款镜片为右眼1000度,左眼850度的近视镜。但姜女士的儿子经过一段时间配戴后,感觉眼睛总是不舒服,头痛,姜女士带儿子再次找到眼镜店,经过二次配镜右眼镜片度数为1100度,配戴三天后孩子感觉极度不舒服,姜女士带儿子到某眼科医院进行检查。经医院检查发现孩子眼睛严重疲劳,视网膜变薄,眼底受损,经医院验光孩子的右眼度数为850度,左眼为750度。姜女士找到眼镜店,就眼镜店将近视镜度数配错对孩子造成的伤害以及医疗费用等问题要求眼镜店赔偿相应损失,经多次协商未能达成一致。最终姜女士投诉至承德市消保委。

调解过程及处理结果:

承德市消保委接到姜女士投诉后,立即组织工作人员进行调查,工作人员了解到,眼镜店配近视镜度数超高与实际度数不符,眼镜配戴后头晕、头痛眼睛疼痛情况属实。经市消保委工作人员组织双方调解,双方自愿达成一致协议,由经营者一次性赔偿消费者医疗费、交通费、营养费等费用10000元,双方不再对此事追究对方责任。

案例评析:

本案是关于经营者提供商品和服务造成消费者经济损失加人身伤害的典型案例,根据《消法》第四十九条规定经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。这一条是“对经营者提供商品或服务存在问题、造成消费者或其他受害人人身伤害时”的赔偿规定,该条款明确规定了经营者赔偿的范围包括医疗费、护理费、交通费等合理费用。

根据《侵权责任法》第十六条规定:侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。第四十二条规定:因销售者的过错使产品存在缺陷,造成他人损害的,销售者应当承担侵权责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的,销售者应当承担侵权责任。

根据上述法律规定明确了销售者的责任是过错责任;其次规定了造成人身伤害时应赔偿的费用范围,其规定的范围与消法基本相同,在日常生活消费中经营者提供商品和服务,造成消费者人身伤害的情况时有发生,例如本案中的配镜服务,就属于比较可能造成人身伤害的范畴,配镜直接关系到消费者的视力,倘若稍有不慎造成偏差,就可能对消费者视力健康造成影响。相比于其他损害消费者合法权益的形态,人身伤害是更为严重的,对于造成这种严重后果的消费事件赔偿问题,凡是一般赔偿范围内项目所列的费用支出,有过错的经营者都应赔偿。特此提醒消费者在日常消费过程中,多一份警惕,避免额外危险发生的可能性,同时注意保存购物凭证,便于日后出现纠纷有效维护自己的合法权益。

案例提供:承德市消费者权益保护委员会

店购成网购且价格不同

消保委调解终获退款

案情简介:

平泉市消费者王某,于2019年3月29日在平泉某店预订一台电视,价格1200元,但后来其从网上了解到这款电视网购价格是1098元,与在实体店预订的同款产品存在差价,找到商家要求退订或退还差价遭到拒绝。

调解过程及处理结果:

平泉市消保委接诉后,立即展开调查,王先生称他是3月29日在平泉店内现场预定的电视,当时店员称有现货,但因为需要专业人士现场安装,店方承诺3月30日下午5点前可以送货上门并提供安装服务。在等待安装期间接到物流方面打来电话称其在某网购平台预订的电视已到货。当时王先生感觉很纳闷:明明自己是在店内预定的电视,怎么成了网上订货了呢?于是王先生登录该网站平台,才发现自己当初预定的同品牌同型号电视,在网上标价仅售1098元。找到商家理论无果后,王先生拨打了12315进行求助。消保委工作人员与经营者取得联系,对纠纷情况进行进一步调查了解。店方的答复是,因为店里当时没有现货,所以他们以王先生的名义通过网购平台为其预定了一台电视,至于当时店员称店内有现货,是因为店员不了解情况,并且网上标价和现货标价是一致的,所谓差价只是因为当初的预定价格包含了物流费而已。店方还声称他们并未失信,30日晚8点左右,他们就已经把商品送至王先生家所在地,但王先生拒绝签收。经平泉市消保委调解由经营者为消费者办理了退货退款手续。

案例评析:

消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

本案中,王先生在实体店内预定一台电视,店方先是声称店内有现货并承诺了送货安装时间,期间未经消费者同意,擅自以消费者名义通过网络平台替消费者订购了同款商品,且网购价格与实体店标价不符,侵害了王先生的知情权和选择权。

如实体店坚持有现货,而实际是以网购形式提供商品的行为应涉嫌欺诈,根据《消法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

如确实通过网络定购,消费者有权利要求退货且无需说明理由。根据《消法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

案例提供:平泉市消费者权益保护委员会

买手机非法定代理人意愿

未成年儿童擅自购机消保委助退费

案情简介:

2019年2月22日,承德县消费者张某投诉称自己14岁的孩子利用零花钱在某手机店购买了一台价值1000元的手机一部,张女士不愿意孩子购买手机,影响学习,便找到经营者要求退货,经营者以没有法律规定不让出售给未成年人手机,不予退货,与经营者协商未果,张女士投诉到消保委,要求经营者给予退货。

调解过程及处理结果:

接到投诉后,承德县消保委工作人员立即与手机店联系,经过调查经营者出售手机过程中没有发现张家孩子是未成年人,个子很高,当时是刷卡消费的,没有法律规定购买手机需要出示身份证,所以经营者认为自己并没有过错,在调解过程中,消费者表示自己也存在过错,未对孩子的钱财进行严格管理,经营者未能准确审视张女士孩子的消费行为,经承德县消保委工作人员讲解《民法通则》的相关条款,购机人属于未成年人其行为必须得到法定代理人的同意,此案中法定代理人不同意,手机购买合同不成立,经承德县消保委调解双方自愿达成协议:由经营者为消费者办理退货并一次性退还人民币1000元。至此这起未成年人消费投诉案件圆满解决。

案例评析:

根据《消法》第十六条 经营者向消费者提供商品或服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

根据《民法通则》第十二条 十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,由他的法定代理人代理民事活动。

本案中向经营者购买手机的消费者是限制民事行为能力人,而其法定代理人也不认可此行为,应当视为订立了无效的买卖合同,因购买者年龄较小,经营者应当在售卖时可以看出,无论是出于法律规定还是从道德方面考虑,都应当征求其法定代理人同意本着遵循自愿、平等公平诚实守信的原则出售商品,经营者在开展经营活动中,理应遵守国家法律,对已违反国家法律规定的行为予以及时纠正;理应诚实守信,获取合理合法的利润;理应遵守社会公德,以行为促进社会的和谐有序发展,承担起自己应有的社会责任。

本案中儿童用自己的零花钱购买手机,家长得知后要求商家退货的纠纷案是一起典型的未成年人消费纠纷案例,它给所有经营者和家长上了一堂生动的普法课。作为经营者,在涉及未成年人消费时,一定要慎重对待,切莫因片面追求利润和效益,触碰法规底线,造成不应有的经济损失。同时也提醒家长,一定要加强对未成年人的日常教育,更要注重自身的行为习惯,切忌为孩子的不良行为提供可趁之机。通过家长的言传身教,使孩子健康快乐的成长。

案例提供:承德县消费者权益保护委员会

保价物品邮寄至损

损失赔偿应公平

案情简介:

2019年12月2日,市消保委接到消费者投诉称:在使用某快递支付了352元邮费,95元保价费邮寄的贵重货品在输送途中造成物品部分零件断裂损坏和丢失,邮寄物品为拼装模型。造成经济损失1万余元。由于双方多次协商无果,就于赔偿金额引发了纠纷,请求市消保委调解。

调解过程及处理结果:

市消保委工作人员接到投诉后,分别联系了消费者与经营者,双方就赔偿金额无法协商一致,消费者称邮寄的模型本身属于限量款,邮寄前也做了保价,现在部分零件断裂至损和丢失,快递公司理应按照保价金额赔付。对经营者一方称只能赔付3700元表示无奈,经市消保委调解双方自愿达成如下协议:由快递公司一次性赔偿消费者人民币8000元整,将受损邮件交付消费者并退还邮寄服务费用447元。

案例评析:

根据《消法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

根据《民法通则》第一百一十二条规定:当事人一方违反合同的赔偿责任,应当相当于另一方因此所受到的损失。

因邮件为贵重物品,消费者在发件时使用了保价服务并额外支付了相应费用,邮寄物品的部分零件至损丢失后消费者能够提供有效的邮寄凭证,明确邮费及保价金额。根据《合同法》第一百一十三条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。消费者和经营者订立快递服务合同后,接受服务方履行了付费义务,作为经营者在接受消费者贵重物品时理应尽到安全保障、快速寄递、准确无误地将所托送的物品送交收件人,经营者在与消费者订立服务合同时,已经知晓要求送运的是贵重物品就应该预见到至损、遗失物品带来的经济损失,据此经营者应承担因自己的过错而造成的违约责任。

快递公司在服务过程中将物品部分零件至损丢失,给消费者造成了财产损失,根据上述法律规定,快递公司应当负责退还消费者的服务费用、赔偿消费者的损失。

案例提供:承德市消费者权益保护委员会